Ergonomie web : ce qu'elle ne réparera pas

L’ergonomie répare un site qu’on n’arrive pas à utiliser. Elle ne répare pas un site dont on n’a pas envie.

C’est la distinction que pas une page française sur le sujet ne pose, et elle décide de tout : les deux problèmes se corrigent avec des budgets sans commune mesure. Un menu à sept entrées se retravaille en une journée. Une proposition qu’aucun visiteur ne comprend demande un chantier de marque.

Il y a une seconde chose que personne n’écrit. À quelques centaines de visites par mois, vous ne pourrez pas mesurer la différence entre l’avant et l’après. Ce n’est pas une raison de ne rien faire, c’est une raison de changer de méthode.

Cette page traite donc deux questions : comment distinguer les deux problèmes, et comment travailler quand la mesure est hors de portée.

Obstacle ou manque d’envie

Avant toute grille et tout audit, une question de tri qui oriente le budget.

L’ergonomie traite une phrase précise : « je n’arrivais pas à faire ce que je voulais faire ». Le formulaire refusait mon numéro, le menu ne montrait pas la page cherchée, le bouton n’avait pas l’air d’un bouton, la page ne s’affichait pas sur mon téléphone.

Elle ne traite pas celle-ci : « je n’avais pas envie de le faire ». J’ai compris ce que vous vendez, je ne vois pas en quoi c’est différent du prestataire précédent, et je n’ai pas de raison de vous écrire plutôt qu’à lui.

Le symptôme est pourtant identique. Dans les deux cas, le formulaire reste vide. C’est ce qui rend le tri difficile, et c’est ce qui fait vendre des refontes ergonomiques à des entreprises dont le problème est ailleurs.

Le test qui sépare les deux. Faites lire vos deux pages principales à trois personnes de votre secteur qui ne vous connaissent pas, et demandez-leur non pas si elles trouvent le site clair, mais ce que vous vendez, à qui, et en quoi vous différez du concurrent qu’elles citeront spontanément. Si elles répondent juste et disent quand même qu’elles ne vous contacteraient pas, votre problème n’est pas ergonomique.

Ce que cela change au budget. Un défaut d’ergonomie se corrige page par page, à coût modeste et effet immédiat. Un défaut de proposition demande de reprendre ce que vous dites de vous, ce qui est traité dans plateforme de marque B2B et dans l’anatomie d’une page qui convertit.

Ergonomie, expérience, interface : ce que recouvrent les trois mots

C’est la première question de la seule page du domaine qui ait pris la peine d’écrire une foire aux questions, et elle mérite une réponse courte plutôt qu’un article.

Trois explications circulent, et elles se contredisent. Pour les unes, l’interface est un sous-ensemble de l’expérience. Pour les autres, ce sont deux disciplines distinctes et complémentaires, présentées côte à côte dans un tableau à deux colonnes. Pour d’autres encore, il s’agit d’un ordre chronologique : l’expérience d’abord, l’interface ensuite.

Les deux premières ne peuvent pas être vraies en même temps. Si l’interface est une partie de l’expérience, un tableau qui les oppose met en regard un ensemble et l’un de ses morceaux. Personne ne le relève, parce que le tableau à deux colonnes se lit bien.

Où se range l’ergonomie. Nulle part de façon stable. Certaines pages en font la notion mère qui contient les deux autres, d’autres la rattachent à un cadre plus large, et une page classée sur le mot l’emploie de façon interchangeable avec les deux autres sans jamais les distinguer.

Ce qui vous concerne réellement. La question n’est pas de savoir quel mot recouvre quoi, mais de savoir de quoi souffre votre site. Un obstacle relève de ce que cette page traite. Un problème de perception de marque relève de direction artistique et de faire faire sa charte graphique. Un problème de désir relève de votre proposition.

Pourquoi cette confusion se vend bien. Elle permet de proposer un chantier large là où une correction ciblée suffirait, et elle rend la prestation difficile à évaluer. Un devis qui parle des trois notions à la fois est un devis dont vous ne pourrez pas dire s’il a produit son effet.

Le trafic qu’il faudrait pour mesurer

Voici le calcul absent de toutes les pages du domaine, y compris celles qui proposent un plan d’action en trente jours sans jamais dire comment on saura qu’il a marché.

Le principe. Départager deux versions d’une page suppose de distinguer un écart réel d’une fluctuation. Plus le taux de départ est bas et plus le gain visé est petit, plus il faut de visites. C’est la même mécanique que celle décrite dans pourquoi votre CAC ne veut rien dire à faible volume, appliquée ici non pas à un coût mais à un taux.

Les ordres de grandeur, avec la formule. En utilisant l’approximation courante pour un test à deux versions, avec les conventions habituelles de risque et de puissance, le nombre de visites nécessaires par version vaut environ seize fois p multiplié par un moins p, le tout divisé par le carré de l’écart absolu visé.

Ce que cela donne concrètement. Une page qui convertit à deux pour cent, pour un gain visé de vingt pour cent en relatif, demande de l’ordre de vingt mille visites par version, soit quarante mille au total. À cinq cents visites par mois, cela représente plusieurs années. Pour un gain de moitié, plus ambitieux et donc plus facile à détecter, on descend autour de trois mille visites par version, soit encore plus d’un an.

Faites le calcul sur vos propres chiffres. Nous en avons fait un outil, qui rend le verdict et la durée à votre rythme de trafic : combien de visites pour mesurer une amélioration.

Nous présentons ces nombres pour ce qu’ils sont. Des ordres de grandeur issus d’une formule d’approximation qui prend des raccourcis, pas des mesures. Ce qui compte n’est pas leur précision, c’est leur échelle : elle est sans rapport avec le trafic d’un site B2B ordinaire.

La conséquence, et elle est méthodologique. Si vous ne pouvez pas mesurer, vous ne pouvez pas non plus vous prononcer sur les gains que promettent les pages du domaine, ni vérifier ceux qu’un prestataire vous annoncera. La seule chose qui reste disponible est le diagnostic : constater un défaut identifiable, le corriger, et ne pas prétendre en chiffrer l’effet.

Les deux chiffres qui justifient tout, et qui ne tiennent pas

Ce marché repose sur deux affirmations reprises partout. Aucune des deux ne survit à la vérification.

« Un euro investi en expérience utilisateur en rapporte cent. » Le chiffre est attribué à un cabinet d’analystes, sans que les reprises donnent jamais un titre de rapport ni une référence. En remontant, on trouve son ancêtre : un facteur qui ne mesure pas un retour sur investissement mais le surcoût d’une correction de défaut logiciel effectuée tardivement plutôt qu’en conception.

Et cet ancêtre est lui-même sans étude. Le facteur cent remonte à des notes de formation internes attribuées à IBM au début des années quatre-vingt. L’enquête menée par Laurent Bossavit, relayée par The Register, établit qu’aucune étude correspondante n’a jamais pu être retrouvée. Un coefficient de coût de correction, dont la source est introuvable, a été retourné en promesse de gain marketing.

« 88 % des internautes ne reviennent pas après une mauvaise expérience. » Le chiffre existe, et il provient d’un livre blanc publié en 2010 par un éditeur qui vendait de la surveillance de performance web. L’enquête portait sur quinze cents consommateurs américains, et la mauvaise expérience mesurée était la lenteur de chargement, pas l’ergonomie. Trois glissements se cumulent : le commanditaire vend le remède, l’objet mesuré n’est pas celui qu’on invoque, et le public n’est pas le vôtre.

Ce qui existe et mérite d’être cité. Les dix règles d’utilisabilité de Jakob Nielsen, publiées en 1994 et toujours maintenues, avec une précaution que leur auteur prend lui-même : il les appelle des heuristiques « parce que ce sont de larges règles empiriques et non des recommandations d’utilisabilité spécifiques ». Un praticien qui vous présente ces règles comme un référentiel de conformité les a mal lues.

Un référentiel français existe aussi, et il est rarement cité correctement. Les critères ergonomiques de Bastien et Scapin, publiés à l’INRIA en 1993, proposent dix-huit critères regroupés en huit dimensions. Les pages qui s’en réclament donnent rarement la référence exacte.

Combien d’utilisateurs, et ce que la source dit vraiment

C’est le chiffre le plus déformé du domaine, et la déformation change la méthode.

Ce que dit la source. Nielsen et Landauer ont publié en 1993 un modèle de découverte des problèmes d’utilisabilité en fonction du nombre de participants. Il en découle qu’une petite poignée d’utilisateurs révèle la majorité des problèmes détectables, et que les suivants apportent de moins en moins.

Ce que la recommandation dit, et que les reprises coupent. Nielsen n’écrit pas « testez cinq personnes ». Il écrit qu’il vaut mieux tester avec au plus cinq utilisateurs et mener autant de petits tests que le budget le permet, et il conseille explicitement de dépenser un budget donné en trois études de cinq personnes plutôt qu’en une seule grande.

La différence est méthodologique. Un test unique de cinq personnes sur une version donnée est un instantané. Trois tests de cinq personnes sur trois versions successives forment un cycle de correction, ce qui est le seul dispositif d’amélioration disponible quand la mesure statistique est hors de portée.

Le « cinq à sept » qui circule en français ne figure dans aucune publication d’origine. Le sept apparaît dans des reprises sans source, et il n’a aucune importance en soi. Ce qui compte est le nombre de cycles, pas le nombre de personnes par cycle.

Un mot sur ce que ces tests coûtent réellement. Recruter cinq personnes de votre secteur, les faire parler trente minutes chacune devant votre site, et noter là où elles s’arrêtent : c’est une demi-journée de travail, pas un budget d’étude. C’est aussi ce que la plupart des entreprises n’ont jamais fait une seule fois.

Ce qui se corrige, et dans quel ordre

À défaut de pouvoir mesurer, il reste à traiter ce qui est identifiable sans mesure. Trois familles, par ordre de rendement décroissant.

Ce qui empêche purement et simplement. Un formulaire qui rejette un format de numéro valide, un bouton inactif sur mobile, une page qui exige un défilement horizontal, un champ obligatoire sans indication. Ces défauts ne se discutent pas et se corrigent sans arbitrage.

Ce qui trompe. Un élément qui ressemble à un bouton sans en être un, un libellé de menu qui ne décrit pas la page derrière, un lien de contact qui ouvre un logiciel de messagerie que le visiteur n’utilise pas. Ces défauts se repèrent en regardant cinq personnes utiliser le site, jamais en le regardant soi-même.

Ce qui alourdit. Un formulaire à onze champs quand cinq suffiraient, une page qui répète trois fois la même chose, une navigation à deux niveaux quand un seul suffit. Le sujet des champs est traité en propre dans le formulaire de contact B2B, et nous n’y revenons pas.

Ce qui n’est pas de l’ergonomie et occupe pourtant la neuvième ligne de toutes les listes concurrentes. La vitesse de chargement. C’est un sujet réel, avec ses propres seuils et ses propres mythes, traité dans la vitesse d’un site, ce qui compte. Le ranger dans l’ergonomie ne sert qu’à allonger la liste.

L’ordre pratique. Corrigez d’abord ce qui empêche, puis ce qui trompe, et ne touchez à ce qui alourdit qu’après. Les deux premières familles se traitent en quelques jours et ne demandent aucune décision de marque, ce qui les rend faisables même quand le sujet de fond n’est pas tranché.

Un mot sur l’accessibilité

Elle apparaît dans toutes les listes de bonnes pratiques, sans que la question de l’obligation soit jamais tranchée.

Ce qui est obligatoire ne vous concerne probablement pas. Les obligations européennes récentes visent des services destinés aux consommateurs, énumérés limitativement : commerce en ligne, banque, transport, télécommunications, livre numérique. Un site vitrine interentreprises n’y figure pas. Le régime français applicable aux grandes entreprises ne se déclenche qu’au-delà d’un seuil de chiffre d’affaires très élevé, point traité dans mentions légales, CGV et cookies.

Ce que cela ne dit pas. Que le sujet soit sans intérêt. Une bonne partie des règles d’accessibilité sont des règles d’utilisabilité pour tout le monde : contraste suffisant, cible cliquable assez grande, formulaire dont les champs sont correctement associés à leur libellé, navigation possible au clavier.

La formulation honnête. L’argument réglementaire ne tient pas pour un site B2B ordinaire. L’argument d’usage tient, et il suffit.

Ce que l’application réelle du texte ajoute. La Cour des comptes constate qu’aucune sanction n’a jamais été prononcée en France depuis la création du dispositif, et que le régulateur ne contrôle chez une entreprise privée que les obligations déclaratives. Le dossier complet, avec ce qui vous expose réellement, est dans accessibilité numérique, zéro sanction en dix ans.

Le protocole d’audit, quand personne ne vous regarde utiliser le site

Un audit sérieux ne demande ni outil payant ni panel recruté. Il demande une méthode et deux heures.

Choisissez trois parcours, pas une liste de pages. Un visiteur qui cherche à comprendre ce que vous faites, un qui cherche une preuve que vous savez le faire, un qui cherche à vous joindre. Ce sont les trois seules choses qu’on vient faire sur un site B2B.

Parcourez chacun sur téléphone d’abord. C’est là que les défauts se voient, et c’est l’ordre inverse de celui que tout le monde adopte. Un site qui tient sur un écran de six pouces tiendra sur un écran de vingt-sept.

Notez ce qui vous fait hésiter, pas ce qui vous déplaît. L’hésitation est un fait observable, le déplaisir est une opinion. Cette distinction est la même que celle exposée dans valider une direction artistique : un retour qui ne dit pas ce qu’il empêche n’est pas exploitable.

Confrontez ensuite aux règles connues. Les dix heuristiques de Nielsen ou les critères de Bastien et Scapin donnent une grille de lecture. Elles ne remplacent pas l’observation, elles empêchent de passer à côté de ce qu’on ne pense pas à regarder.

Terminez par cinq personnes réelles. Trente minutes chacune, sur les mêmes trois parcours, sans les guider et sans répondre à leurs questions. Le silence est la partie difficile, et c’est celle qui produit l’information.

Ce que cet audit ne vous donnera pas. Un chiffre. Il vous donnera une liste de défauts constatés, hiérarchisée, et c’est tout ce qui est disponible à votre échelle.

Ce que l’ergonomie ne fera pas

Trois attentes reviennent, et aucune n’est satisfaite par ce chantier.

Elle n’amènera pas de visiteurs. Un site parfaitement utilisable que personne ne visite reste un site que personne ne visite. Le sujet de l’ordre des investissements entre marque, site et acquisition est traité dans par quoi commencer.

Elle ne rendra pas votre offre désirable. C’est la thèse de cette page, et elle vaut d’être répétée : l’obstacle et le manque d’envie produisent le même formulaire vide.

Elle ne se prouvera pas par un chiffre. À votre échelle de trafic, l’effet d’une correction ne sera pas mesurable. Un prestataire qui vous annonce un gain de conversion chiffré sur un site à quelques centaines de visites mensuelles vous annonce une valeur qu’il ne pourra pas établir.

Ce qu’elle fait, en revanche, et qui suffit à la justifier. Elle supprime les raisons de partir qui n’ont rien à voir avec votre offre. C’est modeste, c’est peu coûteux, et cela se fait sans attendre d’avoir tranché les questions de fond.

Par où continuer, selon votre situation

Vous doutez de votre proposition. C’est le sujet en amont : plateforme de marque B2B.

Vous travaillez une page de conversion. Sa composition, bloc par bloc : l’anatomie d’une page B2B qui convertit.

Votre page d’accueil ne trie pas. La structure d’une page d’accueil B2B.

Votre navigation est confuse. Fil d’Ariane et arborescence.

Votre site est lent. La vitesse d’un site, ce qui compte.

Vous préparez une refonte. Le cahier des charges et quand refondre.

Un cas particulier mérite d’être traité à part, parce qu’il concentre l’essentiel des conseils du marché : le bouton. Ce qui s’y vérifie réellement, et ce qui ne s’y vérifiera jamais chez vous, est dans call to action, ce qui se vérifie.

En bref

• L’ergonomie traite ce qu’on n’arrive pas à faire, pas ce qu’on n’a pas voulu faire. Les deux produisent le même formulaire vide.
• À faible trafic, la mesure est hors de portée : départager deux versions d’une page à 2 % pour un gain de vingt pour cent demande de l’ordre de vingt mille visites par version.
• Le « un euro rapporte cent » est un coefficient de coût de correction de défaut retourné en promesse de gain, adossé à des notes internes dont l’existence n’a jamais pu être établie.
• Le « 88 % » est une enquête de 2010 commanditée par un vendeur de surveillance de performance, portant sur la lenteur, auprès de consommateurs américains.
• La recommandation de Nielsen n’est pas « testez cinq personnes » mais « faites plusieurs tests de cinq ». C’est le nombre de cycles qui compte.
• Corrigez d’abord ce qui empêche, puis ce qui trompe. Ces deux familles ne demandent aucune décision de marque.
• L’argument réglementaire d’accessibilité ne tient pas pour un site vitrine B2B. L’argument d’usage tient, et il suffit.

Une dernière remarque sur le vocabulaire de ce marché. Les deux requêtes voisines de celle-ci, qui portent sur les métiers de l’expérience et de l’interface, sont occupées par des organismes de formation, des écoles et des services d’orientation, avec des pages qui décrivent des fiches de poste et des grilles de salaires. C’est un signe utile : les gens qui cherchent ces mots ne cherchent pas à réparer un site, ils cherchent un métier ou un candidat. Si votre prestataire vous parle dans ce vocabulaire plutôt que de vos parcours et de vos obstacles, vous n’êtes probablement pas en train de parler de la même chose.

Si votre formulaire reste vide, commencez par faire lire vos deux pages principales à trois inconnus de votre secteur. Parlons de votre projet, ou découvrez notre approche de la création de site web B2B.